2022年10月14日コラム

介護施設で必要不可欠なコミュニケーション技術【傾聴】。

介護現場での傾聴とは一体どのような聴き方なのか？詳しく知らないという方の為に簡単にご説明します。
すぐに役立つ具体的なポイントもご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてくださいね！

 

 

〇傾聴とは

 

【傾聴】とは、字の通り相手の話にじっくりと耳を傾け聴くことです。

「きく」にもいくつか漢字があり、それぞれ意味も少し異なります。
【聞く】聞こえる、聞いて知る、声が耳に入る
【訊く】尋ねる、問う、質問
【聴く】積極的に聴こうとする、相手の言いたいことに耳を傾けて聴く

傾聴では「聴く」の漢字が使われています。
つまり、ただ話を聞くのではなく、相手の気持ちに寄り添い、積極的な関心を示し聞くことが大切です。

 

●介護現場での傾聴

 

傾聴は、ビジネスやカウンセリングなど様々な場面で用いられますが、介護現場でも必要不可欠なスキルとなっています。

介護現場での傾聴は、利用者さんの話をじっくり聞くこと。
利用者さん一人ひとりに適切なケアを行うためにも、普段の会話の中で要望や困りごとなど寄り添って聞くことが大切です。

 

【介護現場で傾聴が重要な理由】

・コミュニケーションを通して信頼関係を築くことができる

・信頼関係が築かれていると、よりよい介護を提供ができ介護業務の効率化にもつながる

・積極的に聞く姿勢は利用者さんへ安心感を与える

・ストレス解消や生きる活力へつながり、心身共に快適に過ごしていただける

 

〇傾聴の効果

●信頼関係の構築

利用者さんの話を受け止める・共感する・受容する、そうすることで、次第に利用者さんとの信頼関係が生まれます。
信頼関係が生まれることで、不安や悩みを分かち合えるという安心感へとつながります。

 

●精神的安らぎ

施設で過ごす利用者さんは人との交流が減り、なかなか思いを伝えられずにいる場合があります。
そんな時に耳を傾けてくれる人がいると、カタルシス効果で、精神的な安らぎ・負担軽減となりますし、
一度安心感が持てるとその後も悩みや不安を話しやすくなるでしょう。

カタルシス効果とは…不安・不満・イライラ・悲しみなど、ネガティブな感情を口に出すことで苦痛が緩和され安心感を得られる現象のこと

 

●心境の変化

適切な傾聴を行うことで、利用者さんが心を開き、自ら会話をしてみよう！といった意欲を引き出す効果もあります。
また、思いを話すことで、利用者さん自身が自分の気持ちや考えを客観視でき冷静に考えられるようにもなります。

 

 

〇傾聴のポイントとコツ

利用者さんに心を開いていただき、信頼関係を築くためのポイント・コツをご紹介します。

●受容、否定しない

利用者さんが話す内容におかしいと違う点があった場合や、同じことを繰り返す場合にも、
まずは一切否定せずに全てそのまま受け止めましょう。

そのまま受け入れ、利用者さんの気持ちに寄り添うことが大切です。

また、悩みを相談された時には、無理に解決しようとしなくて大丈夫です。
利用者さんと一緒に解決策を考えてみてください。

 

●共感を示す

共感の気持ちを持って聞き、理解していると伝えることが重要です。
そうすることで、利用者さんは「私をわかってくれている」と感じ、より心を開いてくださるでしょう。
また、話の内容に合わせて声のトーンや表情にも気を配るとよいですね。

★「そうですね」「うんうん」などの相槌、頷く、「〇〇だった」→「〇〇だったんですね」とそのままオウム返し

【注意点】
・相槌などの反応は大げさにしない。
・「わかります」という言葉は、時に話している利用者さんにとって「あなたには分からない！」など怒らせてしまう場合もあります。そんな時は「大変でしたね」「つらいですね」など感情を読み取り言語化してみましょう。

 

●最後まで聞く、待つ

ついつい言葉を挟みたくなることもあるかもしれませんが、我慢しましょう。
話を最後まで聞くことは信頼関係とつながります。
区切りの良い部分で返事や質問をすると、自然と会話が弾みますよ！

話の途中で言葉を挟む・さえぎる、急かす、などは絶対にしてはいけません。
沈黙が続くときにも、無理に何か話しかけず「待ちます」という姿勢を大事にしましょう。

 

●整理、まとめる

話し終えたタイミングで、内容を簡潔にまとめ「〇〇ということですよね」と優しく返してみてください。
確認にもなりますし、「理解していますよ」と伝えることもできます。

 

さまざまなポイント・コツをご紹介しましたが、利用者さんの状況によっては話しかけない方が良いタイミングもあります。
そんな時には、明るい笑顔で接する、軽いスキンシップを取るなど、利用者さんの負担にならない接し方を心がけましょう。

 

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介護現場での傾聴は、利用者さんと関わる中で欠かせないコミュニケーションスキルです。
ご紹介したポイント・コツを日常的に意識し繰り返すことで、自然と傾聴スキルのアップ、やりがいに繋がるでしょう！

また、専門的な知識を身につけるために、傾聴に関する資格の取得を目指すのもおすすめです。

傾聴スキルをアップさせ、利用者さんも自分自身もコミュニケーションをさらに楽しめるとよいですね！

 

 

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